選擇什么樣的裝修公司，是業(yè)主裝修過程中比較關(guān)鍵的一步。很多業(yè)主經(jīng)常會(huì)在大裝修公司和馬路游擊隊(duì)只見徘徊不定，根據(jù)近期網(wǎng)友們裝修中出現(xiàn)的問題，業(yè)之峰企劃部主管邵帥和業(yè)之峰的王賀，做客焦點(diǎn)天津的直播間，探討大的裝修公司應(yīng)該如何發(fā)揮自己的品牌效應(yīng)做好服務(wù)，我們本期家居聚焦的話題是：裝飾公司，想說愛你不容易。

　　天津家居：現(xiàn)在進(jìn)入一個(gè)裝修高峰期，從我們網(wǎng)友的反映來看，多數(shù)人會(huì)在馬路游擊隊(duì)和裝修公司之間徘徊，針對(duì)這個(gè)問題，請(qǐng)三位介紹一下，大的裝飾公司有哪些操作的規(guī)范或者流程？

　　王云：無論是給客戶也好，還是內(nèi)部培訓(xùn)也好。操作流程我估計(jì)公司肯定差不多。比如說去紅星美凱龍參觀，看到紅星美凱龍有很多品牌裝飾公司，如果是客戶，我想可能品牌裝飾公司的流程都差不多，我們的客戶經(jīng)理在門的入口處有接待桌，一看客戶來了肯定起身主動(dòng)迎接，會(huì)詢問“您好，你是需要裝修咨詢嗎？”。是的話，肯定會(huì)請(qǐng)進(jìn)來的，因?yàn)橛械目蛻羰钦以O(shè)計(jì)師的，**要確定身份，請(qǐng)到洽談桌以后肯定要倒水，把我們公司相關(guān)的資料提供給他，坐下來跟他聊一下，了解一下他的情況，是**次來找裝飾公司，以前有沒有裝修過，房子在什么地方，什么時(shí)候拿鑰匙，多大的面積，需要什么樣的裝飾風(fēng)格，對(duì)裝修有什么樣的需求，對(duì)設(shè)計(jì)師有什么樣的需求，這是一種互動(dòng)的溝通，客戶經(jīng)理會(huì)問業(yè)主問題，業(yè)主也會(huì)問客戶經(jīng)理問題，裝修公司有什么差異化特點(diǎn)，有什么優(yōu)勢(shì)，怎樣保證我的質(zhì)量和高品質(zhì)。一般的溝通**少十分鐘，**長四十分鐘，半個(gè)小時(shí)，差不多以后，根據(jù)業(yè)主客戶的需求，請(qǐng)相匹配的設(shè)計(jì)師溝通。

　　業(yè)主一般都會(huì)帶上戶型圖，根據(jù)這個(gè)戶型圖，客戶會(huì)提需求，設(shè)計(jì)師會(huì)提供建議，簡(jiǎn)單的溝通。有意向的話，接受裝修了，設(shè)計(jì)師會(huì)代表公司跟客戶簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議，簽完之后會(huì)交費(fèi)，我們公司是交完費(fèi)之后才去量房。

　　客戶一般來講不可能**次就跟你簽協(xié)議，肯定是談完以后回去考慮一下，或者去看看我們的工地，再看看資料。因?yàn)檠b修是很理性的消費(fèi)，而且是大額投資，肯定需要跟家里商量一下，可能過兩天再過來。溝通中我們要求客戶經(jīng)理三天之內(nèi)必須要給客戶做電話回訪，目的是客戶對(duì)設(shè)計(jì)師的溝通和服務(wù)是否滿意，如果滿意的話邀請(qǐng)他下次再過來溝通，如果是我們?cè)O(shè)計(jì)師的原因，我們要給客戶更換設(shè)計(jì)師。如果是因?yàn)閮r(jià)格太高，或者公司服務(wù)確實(shí)看不慣，業(yè)主肯定會(huì)找別的公司，這個(gè)也沒有關(guān)系。

　　交完設(shè)計(jì)費(fèi)以后，我們開始去量房，之后一般來講七到十天正常的戶型，會(huì)把平面圖放出來，再和客戶談，平面圖是很重要的一個(gè)基礎(chǔ)的東西，涉及到功能和布局，客戶看完方案之后可能會(huì)有修改意見，設(shè)計(jì)師再修改，再邀請(qǐng)客戶來定，定完以后看報(bào)價(jià)沒有問題，就準(zhǔn)備開始簽施工合同，之后就交首期款，應(yīng)該是三天以后，開始施工、材料進(jìn)場(chǎng)、項(xiàng)目經(jīng)理介入等等。我想這種流程都差不多，是行業(yè)的行規(guī)。

　　天津家居：從客戶**次來訪，到簽合同，一般會(huì)有多長時(shí)間的期限？

　　王云：不好說。我希望來一個(gè)就簽協(xié)議，估計(jì)這樣的客戶概率很低。一般來講，我認(rèn)為七到十五天是比較合理的，我覺得可能50%的七到十五天，七天以內(nèi)可能占20%，十五天以上可能在30%。

　　裝修是一件很昂貴的事情，不是鈔票的問題，涉及到人力的成本、時(shí)間、精力，而且又涉及到錢的問題，選擇裝修公司是**重要的，選擇不好，后期風(fēng)險(xiǎn)、所有的煩惱全來了，可以說客戶選擇裝飾公司都是很理性的，哪怕選擇小的裝飾公司也是為了省錢，所以很多都是很理性的。

　　天津家居：謝謝王總。請(qǐng)邵經(jīng)理介紹一下業(yè)之峰接待客戶的流程？

　　邵帥：接待流程跟王經(jīng)理說的差不多。但是我們公司有不同的地方，我們有一個(gè)工藝解剖室，每一步的流程，施工的流程，比如說水、電路的改造這塊兒全部講清楚用的什么材料，然后在我們公司的四樓有完整家居展示，可以參觀一下我們這里有風(fēng)格的配置、各種材料、家具等，了解了之后，比如說簽完合同，設(shè)計(jì)師給他做方案，更得心應(yīng)手一些。

　　天津家居：大裝飾公司有沒有相關(guān)的規(guī)定，面對(duì)一個(gè)客戶的時(shí)候，設(shè)計(jì)師、接待人員應(yīng)該怎么做？

　　王賀：我們有相應(yīng)的流程。我們每個(gè)店都配有助理，我們要求助理，客戶來了之后**要詢問客戶是否要裝修？有什么意向？如果客戶是初次來的話，需要先跟客戶接觸，溝通一些想法，按照客戶的想法介紹一位設(shè)計(jì)師，然后設(shè)計(jì)師再跟客戶初步地洽談�？蛻魜淼轿覀兊昝�，都會(huì)做客戶的登記，我們都有客戶的登記表，不會(huì)不回訪的。我們都是定期回訪的，我們是有這方面要求的。像剛才邵帥說的，我們跟客戶洽談的過程順利的話，可以帶我們的客戶到我們總部黃河道那邊有完整家居，這里涵蓋的東西很多，像地板、瓷磚，小到五金件什么都有，還有工藝解剖室，貼墻磚的步驟等等，**讓客戶了解我們公司的工藝，讓客戶放心，后面再與客戶溝通的時(shí)候會(huì)更好一些。

　　天津家居：接待是裝修公司面對(duì)客戶的**步，第二步就是分配設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)師怎么來分配？

　　王云：我們是由客戶經(jīng)理分配�？蛻艚�(jīng)理對(duì)店面的設(shè)計(jì)師都很了解，包括設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)風(fēng)格、戶型的特點(diǎn)等等都很了解。比如說一個(gè)設(shè)計(jì)師可能比較擅長做別墅，或者有的設(shè)計(jì)師做不了別墅，如果來一個(gè)別墅客戶，就把可以做別墅的設(shè)計(jì)師介紹給他，所以說客戶經(jīng)理對(duì)設(shè)計(jì)師的能力、溝通的技巧、風(fēng)格的把握以及性格特點(diǎn)都很了解，正因?yàn)檫@些，客戶來了之后會(huì)根據(jù)客戶的需求，客戶經(jīng)理會(huì)給他安排相匹配的設(shè)計(jì)師，這樣也是對(duì)客戶負(fù)責(zé)。

　　天津家居：“業(yè)之峰”的設(shè)計(jì)師來與客戶只見是如何對(duì)接的？

　　邵帥：由我們的店面經(jīng)理或者助理來溝通。主要是看客戶**次來的登記表，我們的助理會(huì)安排設(shè)計(jì)師。比如說客戶喜歡中式的，我們就會(huì)把擅長中式風(fēng)格的設(shè)計(jì)師介紹給他。

　　天津家居：有沒有客戶會(huì)因?yàn)楦�設(shè)計(jì)師溝通不夠，而不在你們公司做裝修了？

　　王云：有這樣的情況。設(shè)計(jì)師畢竟是服務(wù)于客戶的，客戶不對(duì)的地方也是對(duì)的。從客觀來講，客戶的原因還是會(huì)有一些的，任何事不可能就是一方面的。但是設(shè)計(jì)師占主導(dǎo)，畢竟你是銷售主體，由你引導(dǎo)客戶，為什么客戶對(duì)設(shè)計(jì)師不滿意，肯定有很多因素，不能投其所好，或者服務(wù)跟不上，或者溝通技巧不行，甚至可能長得不好看，都有可能，這屬于銷售技巧。就像售樓一樣，買一個(gè)樓接待你的人你可能有自己的判斷。

　　天津家居：各個(gè)公司可能在操作流程上差不多，但是具體的施工流程可能會(huì)有差別，在施工上對(duì)工人有沒有具體的要求？有什么規(guī)范？

　　王賀：這個(gè)是必須的。我們公司要求工人一定要做到“兩箱一機(jī)”。工具箱、更衣箱、飲水機(jī)都是必備的。比如說你更換的衣服沒有放好，這個(gè)我們都有相應(yīng)的規(guī)定，飲水機(jī)也是。而且要求不能在客戶的家里面吃飯，都有嚴(yán)格要求的。

　　天津家居：吃盒飯也不行？

　　王賀：我們要求是這樣的。

　　天津家居：假如出現(xiàn)被業(yè)主投訴的情況裝修公司怎么處理？

　　王云：這種情況我們沒有遇到過，但是隨時(shí)有可能遇到，尤其在網(wǎng)絡(luò)這方面，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的殺傷力很大，復(fù)制的速度很快。碰到這樣的情況，如果有這種情況，我肯定帶著相關(guān)的人，客服的人、工程部經(jīng)理、客戶部經(jīng)理，找你們，**向你們做一個(gè)溝通，因?yàn)槟�有客戶的IP，確定一下，如果是我們的問題我們肯定會(huì)道歉、賠償，我們肯定會(huì)通過貴網(wǎng)站、貴媒體，發(fā)表一個(gè)我們的歉意，反正我覺得危機(jī)公關(guān)**基本的一點(diǎn)就是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，不管是不是你的錯(cuò)先承認(rèn)再說，當(dāng)然**要先搞清楚再說。

　　有時(shí)候制度歸制度，百密一疏。不管什么樣的公司，裝飾公司的素質(zhì)是一個(gè)問題，比如從前期的接待到后期的工程管理到施工，可能一級(jí)不如一級(jí)，這個(gè)行業(yè)其實(shí)挺難的。這個(gè)行業(yè)是很多的鏈條連起來的行業(yè)，從項(xiàng)目經(jīng)理到工長，到項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，到材料的廠商，很復(fù)雜。每一個(gè)環(huán)節(jié)扣起來的，疏忽是難免的，并不是推卸責(zé)任，這是事實(shí)，看待問題要很客觀很理性，業(yè)主沒有必要太急，品牌公司的主要特征就是負(fù)責(zé)任，品牌公司也不要嫌麻煩，你是品牌，你必須要付出代價(jià)，品牌是有代價(jià)的。

　　天津家居：如果找一般的小公司，可能后邊的服務(wù)會(huì)差一些？

　　王云：小公司管不了那么多，你愛投訴就投訴吧。聰明的業(yè)主必須要找品牌公司，因?yàn)樗��?fù)責(zé)任，到底是省幾千塊錢好，還是買放心好。我是業(yè)主的話，我肯定找品牌公司，只是很多客戶不知道好處，要不就是確實(shí)為了省錢。應(yīng)該引導(dǎo)大眾找品牌公司，而且要找大的品牌公司。

　　天津家居：業(yè)之峰如何處理客戶的投訴？

　　王賀：我們公司有客服部，客戶有不滿意的地方，**我們會(huì)前期跟客戶溝通，是什么地方不滿意，然后我們會(huì)派專人去現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)和客戶聯(lián)系，看一下，是哪方面的問題，如果是我們的原因，比如說工藝方面的，我們會(huì)及時(shí)地整改，難免會(huì)有一些地方做得沒有達(dá)到客戶的要求，我們這邊像監(jiān)理我們都有，定期會(huì)去工地巡檢，如果發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)跟客戶溝通。

　　這個(gè)問題也是雙方的，你用誠意打動(dòng)客戶，客戶也不可能太為難你的，我們也是一個(gè)雙方的互相諒解，我們主動(dòng)去把工程改好，很多客戶都會(huì)理解的。

　　天津家居：不出現(xiàn)問題更好，但是一旦出現(xiàn)問題了，例如有業(yè)主來投訴，東易日盛這邊是什么流程來處理？

　　王云：如果業(yè)主有不滿的情緒，或者抱怨，這個(gè)得看人。正常的業(yè)主直接跟責(zé)任人打交道，有問題應(yīng)該找項(xiàng)目經(jīng)理，或者設(shè)計(jì)問題找設(shè)計(jì)師，非設(shè)計(jì)的問題找項(xiàng)目經(jīng)理；或者對(duì)設(shè)計(jì)師不滿意，他會(huì)投訴到客服，我們客服接電話很少，很多責(zé)任都?xì)w口，客服只是一個(gè)協(xié)調(diào)中心，不是處理問題的中心，處理問題還是由項(xiàng)目經(jīng)理和相關(guān)的設(shè)計(jì)師處理。

　　天津家居：業(yè)之峰這面也是這樣的？

　　王賀：我們稍微有不同之處。我們完工以后給客戶開具一個(gè)保修單，標(biāo)明我們客服的電話，項(xiàng)目經(jīng)理的聯(lián)系方式，有一些細(xì)則，蓋章給客戶，如果客戶今后出現(xiàn)問題的話，主要是跟我們的客服聯(lián)系，因?yàn)榭蛻舨豢赡苋ハ脒@個(gè)問題是屬于哪個(gè)方面的，所以**想到我們客服，我們客服接到電話，我們登記客戶的維修單，比如說哪里有開裂的問題，直接記錄下來，因?yàn)槲覀冸娔X里面都有客戶的資料，我們自己來找，工長是誰、設(shè)計(jì)師是誰等等，分析這個(gè)問題的時(shí)候，我們直接會(huì)跟設(shè)計(jì)師聯(lián)系，跟項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系，然后讓他們?cè)俳o客戶打電話，直接讓他們與客戶聯(lián)系，不必讓客戶再去想專門去找誰。

　　王云：我剛才說是在施工的過程中。她剛剛說的是完工以后，這個(gè)我們也是統(tǒng)一的。施工過程中這個(gè)是基本原則，我們會(huì)引導(dǎo)客戶處理問題，這個(gè)是兩碼事，我說的是過程。她說的是過程以后的事。

　　天津家居：會(huì)有專門的投訴部門嗎？

　　王云：我們叫“客服中心”，受理投訴是工作職責(zé)之一，我們客服中心的職責(zé)很多，作為客服中心有內(nèi)部客戶和外部客戶，受理客戶投訴、協(xié)調(diào)處理，關(guān)系維護(hù)都是工作職責(zé)，還有品牌的延伸，比如說完工以后也得管，還是需要客服中心協(xié)調(diào)解決。

　　天津家居：從市場(chǎng)情況看，大的裝修公司如何跟馬路游擊隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)？

　　王云：這個(gè)目標(biāo)應(yīng)該是媒體和品牌公司一起努力。幫客戶找一雙眼睛，客戶有時(shí)候不知道什么是好，什么是不好，品牌公司有很多好的東西通過媒體傳出去，客戶就知道了。我想這個(gè)責(zé)任是品牌公司和媒體共同的責(zé)任，后一者也獲益，應(yīng)該是三盈的。

　　天津家居：天津市場(chǎng)和前兩年相比，人們?cè)谝庾R(shí)上是不是有一定的提高？

　　邵帥：提高肯定是有的。品牌的裝飾公司灌輸給現(xiàn)在天津的老百姓，天津老百姓已經(jīng)接受很多了。說白了品牌公司要跟馬路游擊隊(duì)干的同樣的活，怎樣稱為品牌公司呢。

　　天津家居：業(yè)之峰現(xiàn)在在推“完整家居”的概念，這是一個(gè)什么概念呢？

　　邵帥：“完整家居”現(xiàn)在要推陳出新了，我們等于把主材商。各家品牌公司的主材匯集到業(yè)之峰來，業(yè)主可以達(dá)到一個(gè)非常方便，從設(shè)計(jì)、施工到**后的配飾全部能延續(xù)下去。

　　王賀：是一個(gè)服務(wù)模式，可能客戶東奔西跑去建材城買材料，客戶就不必跑了，設(shè)計(jì)方面有我們的專業(yè)人員，施工和后期的配飾，我們有完整家居的采購員，根據(jù)客戶設(shè)計(jì)的風(fēng)格，可以幫助他選擇，因?yàn)橛械目蛻舨恢�道，這個(gè)瓷磚和地板什么風(fēng)格適合家居的整體氛圍，可以由我們的專業(yè)人員幫助選擇一下，給客戶省了時(shí)間和金錢。主材商這面直接反利給客戶了，客戶不必?fù)?dān)心在外面買到貴的材料。

　　天津家居：如何保證瓷磚、地板、櫥柜是客戶喜歡的品牌呢？

　　邵帥：一般都是市面上比較流行的各大品牌。

　　王賀：我們經(jīng)過篩選，我們對(duì)客戶有承諾，我們的品牌擺在這兒，從業(yè)之峰完整家居購買的東西有什么問題，對(duì)我們公司影響也不好，我們選擇主材商合作商的時(shí)候，我們有選擇性的，是大的品牌公司才會(huì)合作的。

　　邵帥：**我們品牌的材料，比如業(yè)之峰是不盈利的，因?yàn)椴皇钦f業(yè)之峰干完裝修了，又惦記賣主材了，我們不是這樣的，我們是把主材商上的反點(diǎn)，是反到客戶的家裝打折上去，本來我們的家裝是不打折的。

　　天津家居：今天兩家說了裝飾公司的操作流程，有相同的地方，也有不同的地方。針對(duì)天津的市場(chǎng)，請(qǐng)你們談?wù)剬?duì)天津市場(chǎng)的預(yù)期是怎樣的，現(xiàn)狀和預(yù)期的看法？先從王總這邊。

　　王云：家裝的預(yù)期，我們定位是中高端的，我們的客戶群是有所選擇的。針對(duì)我們的客戶群來講，我覺得明年跟今年可能差不多，后年可能會(huì)比較好，從目標(biāo)樓盤和交房情況估計(jì)的。天津這邊客戶投資比較多，很多樓盤都有一定的投資，但是裝修比較少，這也是目前的一個(gè)現(xiàn)狀�？蛻魧�(duì)需求更加理性了，而且對(duì)品質(zhì)要求逐步在提高。今年跟去年相比都在提高，將來也會(huì)不斷地提高。

　　天津家居：業(yè)之峰方面有什么看法？

　　王賀：現(xiàn)在房?jī)r(jià)對(duì)裝飾公司也有一些影響，價(jià)格會(huì)高�？蛻艉艽笠徊糠质浅謳庞^望的態(tài)度，買房之后裝修是大事，對(duì)于這個(gè)比較謹(jǐn)慎，我們公司針對(duì)這一點(diǎn)，提高內(nèi)部材料的環(huán)保性能，還有工藝的方面，我們前一段時(shí)間還推出了“藍(lán)鉆”工程，也是結(jié)構(gòu)、材料、工藝、管理全方位的升級(jí)，給客戶一個(gè)保障。客戶花了這么多錢買房子了，不要在裝修方面再讓客戶有什么遺憾，希望也是為客戶更好地服務(wù)。

　　天津家居：謝謝三位給我們講了這么多相關(guān)的知識(shí)！希望以后更多的人認(rèn)識(shí)到，找大的裝修公司比找馬路游擊隊(duì)更劃算、更值。謝謝！